Palvelutilanteisiin valmistautuminen ja vastaväite

Vastaväite

Ei kannata väittää koskaan asiakasta vastaan.Parempi ohjata asiakas sellaiseen suuntaan ettei hän suutu.
Muistiinpanot : 





PALVELUTILANTEISIIN VALMISTAUTUMINEN

Mitä voin tehdä ennen asiakkaan tapaamista
Kunika etsin sopivia asiakkaita
Etukäteen asiakkaan tilanteeseen tutustumista
Palvelutilanne ja sen hoitaminen mitäpä palvelun jälkeen tehdään
Harjoittele myyntipuhe-runko omaan työhösi liittyen ks.malli
Laadi vastaväitepankki, tyypillisiä vastaväitteitä ja niihin myyjän vastauksia

MISTÄ SOPIVIA ASIAKKAITA?

Minkä tyyppisiä kokoisia yrityksiä edustamasi yritys etsii? Tuleeko sinun tehdä uusiasiakashankintaa
Puhelinluettelo, nettipalvelut, yrityksen, nettisivut, julkishallinnolliset tiedot, kuten ytj., alan lehdet
Suusta suuhun eli puskaradioà Onnistuneilla kaupoilla, hyviä asikassuhteilla

ASIAKKAAN TILANTEESEEN TUTUSTUMINEN

Etsi tietoa, Etsi tietoa, Etsi tietoa …
Puhelinluettelo, esitteet, vuosikertomukset,
Yrityksen kotisivut
Kysele, haastattele, jost tiedät ko. yrityksestä muita tuttuja

ASENNETTA, ASENNETTA…

Yleinen näkemys, asenteen liika korostus???
Asiakkaathan arvoistavat ammattitaitoa

KUUNTELE ASIAKASTA

Vaikene itse, 80:20
Älä keskeytä vain jos et ymmärrä mitä sanotaan tai asia siirtyy toiseen. Tee tarkentavia kysymyksiä
Älä suunnittele samalla omaa puheenvuoroasi, vaan kuuntele aidosti
Koirjoita muistiin tärkeät asiat. Tai tee ajoittain yhteenveto keskusteluistanne.
Voitte heittää komeat luentokansionne menemään, kyse on yksinkertaisesta asiasta.

Katsekontakti, kehon asento, innostunut äänensävy
Annan A:n purkaa tarvittaessa kiukkuaan. Kyllä tähän ratkaisu löytyy- asenne on aidosti hyvä.

HUOMAAVAISUUS

Passiivinen, agressiivinen, huomaavainen
Miten itse suhtaudut itseesi? Entäpä asiakkaisiisi?
Passiivinen
Agressiivinen

VIHAINEN ASIKAS/HENKILÖ

Solvauksia ei kekenkään tarvitse ottaa vastaan.
Älä ota itseesi. Kyse on asiasta
Anna A:n purkaa kiukkua. Tee muistiinpanoja
Kysele. Ota asia vakavasti.
Pidä äänesi rauhallisena
Järjestä niin, että A:lle soitetaan pian takaisin. Älä jätä langalle odottamaan. Minuutti tuntuu ikuisuudelta!
Huolehdi, että saat oman stressitilanteesi tasoittumaan. Hyvinvointisi on tärkeää.

PALVELUN JÄLKEEN
Tarkastellaan kuinka myyntineuvottelu onnistui
Tuliko kaupat? millä hinnalla
Kuinka toteutus onnistui? Esim. Ohjelmisto
Saiko asiakas haluamansa
Eli arvioidaan miten onnistuttiin. Tai jos kauppoja ei tullut voidaan miettiä syitä siihen Voisimmeko tehdä seuraavalla kerralla jotain paremmin?

VALITUKSET OVAT MAHDOLLISUUS

Asiakkaan tarpeet (useimmat valittajat haluavat asian kuntoon eivät valita kiusaa tehdäkseen)
Auta asiakasta (älä anna kohtuullisten valitusten paisua)
Valituksista on hyötyä ( toimintatavat, tuotevirheet, henkilökunnan käytöstavat jne.

ASIAKKAAN ELINIKÄINEN ARVO

Laske kuinka usein viikossa/päivässä/kk:ssa A ostaa organisaatiosi tuotteitta (joko heiltä tai kilpailijalta)?
Montako kertaa se tekee yhden A:n aikuisiän aikana (25-65)?
Kerro ostokertojen määrä ostokerran tuoton summalla
Hämmästyitkö

TAVALLISIMPIA VALITUSTEN SYITÄ

Tuote ei täytä asiakkaan odotuksia
Huono valinnanvara
Virheet
Huono viestintä / mainonta
Luvatun toimituksen tms. viivästyminen
Palvelijan huono käytös

VALITUSTEN KÄSITTELY

Esittele itsesi. Tarjoudu auttamaan. Älä koskaan siirrä toiseen syyksi. Tai sano, ettei kuulu työhösi.
Jos joudut siirtämään puhelun toiselle henkilölle, selitä asia ja tee tarvittavat toimenpiteet.
Älä puolustele/ väittele. Katsotaanpa mitä voimme tehdä…
Kerro vain mitä VOIT tehdä asian hyväksi. Älä lupaa liikoja.
Varmista ymmärtäneesi tilanteen oikein.
Myönnä virheet ja pyydä anteeksi. Anna vaikutelma yhtenäisestä firmasta.
Vältä teknisiä termejä
Hyvin hoidettu valitus saattaa pitää asiakkaan tai jopa parantaa asiakas suhdetta

EXTRAA

Haittaako, jos myyjä tekee 1 euron virheen työvuorossaan
Kaupassa on 10 työntekijää, ja 2 vuorotyö